Дизайн

Как избежать мазохизма в отношениях с проблемными клиентами

Когда я только начинал заниматься дизайном, я слышал про клиентов всякое. Потрепанные фрилансом коллеги как один строчили в своих блогах «Клиенты=пидорасы». Но мне было интересно. Интересно иметь своё мнение.

По-началу все шло хорошо: были мелкие недопонимания, но книги по переговорам помогали решать конфликтные ситуации. Все были довольны: клиенты, я, бездомные коты для которых я организовал бесплатную столовку в своем подъезде. Я искренне стал верить в то, что не бывает сложных клиентов, а бывают лишь непрокачанные навыки переговоров.

Но в один непрекрасный день мой позитив спустились с небес на землю, получили российский паспорт и начал излучать аромат утреннего перегара. На моем пути появился он: эксперт по всему на свете, демиург продающего дезайна и креативности, человек, который любит логотип побольше, а предоплату поменьше, тот самый представитель отряда заказчиков-пидорасов, с которыми я сталкивался только на сайте «Адовые клиенты». Впоследствии за первым проблемным клиентом длинной шеренгой, как в СССР за колбасой, выстроились его собратья. Черный список, состоящий из одного человека, пополнился еще тремя интересными экземплярами.

Знакомство с ними было как стакан холодной воды, вылитый прямо в лицо. Я поставил себе цель: понять, как можно безболезненно вести с ними дела.

Для этого я завел на компьютере отдельную папку, где хранил все записи диалогов. Сперва я назвал папку «Пидарасы», но потом переименовал ее в «Вадим» (в честь «первого» клиента). Учитывая многолетний опыт общения со Вадимами, я считаю смысл поменялся не сильно.

А теперь к сути.

1*gfYPHkFiVvWnJJcdG7TqCw

Кого мы будет называть Вадимом

Вадим — это клиент, который всячески создает сложности дизайнеру и лезет в процесс разработки, не понимая задачи. В спорных вопросах предпочитает прибегать к аргументации уровня детей дошкольного возраста, типа: «Я так хочу», «Мне так нравится» или «Таковы были последние слова моего попугая». Вадимом может быть человек с любым именем, доходом и образованием.

Как устроен мозг Вадима

Вадим — это очень тонкая, ранимая душа. К Вадиму нужно относиться как к ребенку, и если он хочет поиграть со шрифтами, размером логотипа или креативностью, нужно не только не мешать ему, но и составлять компанию. В противном случае рискуешь остаться без оплаты. Понимание дизайна и особенности работы с дизайнером приходит к Вадиму со временем и познается исключительно в форме игры.

Где обитают Вадимы

Ареал распространения Вадимов находится в сферах, где разница между «круто» и «говно» столь тонка и неочевидна, что ее трудно прочувствовать непрофессионалу. Ты встретишь огромное количество Вадимов, если занимаешься веб-дизайном и логотипами. Связано это с легкостью освоения софта.

Разработать логотип или макет сайта (точнее то, что теоретически похоже на логотип или макет сайта) может 15% населения земного шар в отличии от, например, написать игру под АйОС или сделать анимационный ролик с использованием Афтера и Синемы. Чем больший промежуток времени проходит между началом изучения сферы и статусом Вконтакте «Принимаю заказы на …», тем меньше вероятность нарваться на Вадима. Но вероятность есть всегда.

Так же Вадимы предпочитают не водиться там, где цена выше рыночной. По этому параметру Вадимов объединяет не отсутствие денег (я знаю много Вадимов у которых все ок в этом плане), а общий вопрос «За что тут платить?». Поэтому, если взять двух логомейкеров с ценником 5 т. руб. и 100 т. руб., то лишь первый признает черты Вадима в целевой аудитории своих клиентов.

Как работать с Вадимами

Прочитав все переписки с Вадимами, я выделил несколько пунктов, на которых допускал фиаско.

1. Работай по системе: предоплата 50% в начале проекта, 50% в середине

Это минимизирует риск того, что Вадим тебя кинет. Еще лучше: предоплата 100%. Но, Вадим бы не был Вадимом, если бы платил все сразу, поэтому снимаем розовые очки и читаем дальше.

По моим наблюдением скорость движения черепахи подозрительно близка к скорости, с которой Вадим высылают пост-оплату. Возможно, каждый перед тем как нажать на кнопку «Отправить» в интерфейсе СбербанкОнлайн, в воображении Вадима проносятся альтернативные варианты расходования средств. Система «сначала деньги, потом стулья» поможет справиться с его сомнениями.

Учуяв в клиенте Вадима, обязательно страхуй себя от финансовых рисков. Перебдеть лучше, чем недобдеть.

2. Всегда прописывай в отдельном файле: объемы работ, сроки выполнения, условия, референсы и пожелания Вадима

Работать по договору или нет — выбор каждого, лично я считаю, что в нашей стране ими можно подтираться. Важно иметь отдельный файл, где прописаны все согласованные условия и объемы работы на понятном человеческом языке: если возникнет конфликтная ситуация, есть куда ткнуть пальцем (или Вадима носом). Порой доходит до смешного: клиент заказал веб-дизайн, а ты только в конце работы узнаешь, что в его представлении услуга веб-дизайн включает в себя разработку логотипа. Если пренебрег советом номер 1, то прими мои поздравления: помимо возможности попрактиковаться в отрисовке фирменных знаков, ты приобретешь неоценимый жизненный урок. Или останешься без пост-оплаты.

В таком щекотливом деле как дизайн, вся работа должна идти строго по плану. По какому-нибудь точно. Если плана нет — в Телеграме есть люди, которые помогут.

3. Дай Вадиму возможность выбора
Вадим №2: «Я считаю, что логотип в левом верхнем углу нашего сайта, это не круто, давайте поставим его по центру и сделаем на пол экрана».

Это было в 01:00. Моя первая реакция вычислить его по айпи, приехать в гости и залить зеленкой ему лицо. Пораскинув мозгами, я пришел к выводу, что разбазаривать зеленку в неполитических целях глупо. Попробовал более гуманный способ: пойти безумцу на встречу и сделать его вариант компоновки. Трясущимися руками я провел акт вандализма над своим макетом, затем сохранил его в новом файле с говорящим за себя названием Eto_prosto_pizdec.psd, экспортировал жпг и выслал Вадиму (самое главное в таких ситуациях не забывать переименовывать жпг’и). До него дошло, что первоначальный вариант был более выигрышным. Мы еще немного подискутировали в скайпе и на этом заканчили издеваться над макетом.

У Вадима плохо развито воображение: понять, что лучше, а что хуже он может лишь увидев это.

Визуализируй глупости, которые приходят в голову к Вадиму. Дай ему возможность сравнивать и выбирать.

4. Никогда не спорь с Вадимом

При общении с Вадимами главное правило — не спорить. Вадимы считают, что все знают (в отличие от дебилов типо Сократа, которые ничего не знают). Любого, кто рискнет сказать, что он не прав, Вадим считает глупцом. Верно и обратное утверждение: если человек не спорит, то Вадиму он сразу кажется умным.

Распиаренные сомнительными лекциями на больших форумах спикеры столичных студий обожают трындеть, что задача дизайнера продать то решение, которое он считает правильным. Окей, тогда задача студии обязательно держать в штате специалиста по связи с реальностью, чтобы напоминать любителям попиариться, что в мире существуют бюджеты при которых это глупо.

Не спорь с Вадимом, а просто эксплуатируй пункт 3. Если поможет, спасешь дизайн, если нет — хотя бы на доширак заработаешь.

5. Вовлекай Вадима в процесс

Ранее было сказано, что единственная возможность донести до Вадима, что он не прав — это согласиться с ним, а затем ненавязчиво продемонстрировать более удачное решение. Один момент: говорить «МОЕ решение» нельзя, надо говорить «НАШЕ новое решение». Вадиму очень важно считать себя незаменимым звеном в дизайн-процессе. Если хочешь получить свою пост-оплату вовремя, важно постоянно подчеркивать значимость участия Вадима.

Общение нужно строить не в вертикальной, а в горизонтальной форме: ты предлагаешь решение, описываешь плюсы и минусы и советуешься с Вадимом. Если его что-то не устраивает, интересуешься как, на его взгляд, лучше сделать.

Вадиму важно самоутвердиться. Вовлеки его в процесс, чтобы он чувствовал, что финальный результат тоже его заслуга. Тебе это выгодно: убить свое детище Вадиму будет морально сложнее, чем чужое.

6. Подробно объясняй все Вадиму
Вадим нихрена не понимает в дизайне.

Из-за этого ему будет тяжело решиться сказать твердое «ДА». Скорее ты услышишь что-то вроде: «Давайте попробуем другие варианты». Или получишь от него любопытный прототип.

Твоя задача предвосхищать вопросы Вадима и отвечать на них в презентации. Это не займет много времени и положительно скажется на ваших взаимоотношениях. Подойдут подробные отчеты в Microsoft Word с доказательствами каждого решения, ссылками на реально действующие проекты, где использованы подобные фишки, и отсылки к статьям профессионалов по схожим проблемам. Главное — без воды. Жирный плюс можно поставить тем, кто может презентовать анимацию работы своего интерфейса — половина вопросов сразу исчезает.

Помоги Вадиму разобраться в том, что ты сделал. Количество правок прямо пропорционально степени понимания Вадима как твое решение будет работать.

7. Когда Вадим глух, притворись, что ты слеп

Все предыдущие пункты способны повлиять на ситуацию только при условии, что у твоего Вадима еще сохранилась способность прислушиваться к чужому мнению. Но порой, о такой роскоши остается только мечтать.

Смирись, не все проекты пойдут в портфолио. Даже больше, чем не все. 70% работ вообще лучше не показывать, если твое имя не Артем, а фамилия не Лебедев. Так себя вести может только он, остальные стесняются.

Если из всего, что ты показывал, клиент настойчиво выбирает только самое худшее, а все твои доводы пропускает мимо ушей, действуй по плану Б: не объясняй наркоману, что ему нужно лечение, а не доза. Дай ему дозу.

Подобно жертве маньяка, оказавшейся под дулом пистолета у виска, выполняй грязные желания, живущие в извращенном воображении Вадима: изнасилуй все известные человечеству правила композиции, привяжи к стулу швейцарскую типографику и хорошенько пройдись по ней плеткой, нарисуй графику на уровне шатер-стока, и, едва сдерживая рвотные позывы, напиши крупным шрифтом на главной «Добро пожаловать!».

Сдавай макет. И беги. Только побыстрее: Вадим может догнать.

В то непродолжительное время, что мне довелось проработать в студии, арт-директор сказал мне фразу, которую я запомнил навсегда:

«Дизайн как бухло. Мой друг, например, любит самогон. Представь, приходит он в магазин, чтобы его купить. А продавец ему говорит:— “Нафиг тебе самогон? Возьми лучше водку”. Вот так же и с клиентами. Им надо давать то, за чем они приходят».

Я бы добавил к его словам еще одно предложение: продавай самогон тем, кто не хочет пить водку. А тем, кто хочет водку, никогда не впаривай самогон.

Источник: designpub.ru