Фриланс

10 практических советов дизайнерам как вести дела с клиентами

Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.


Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи — уже не получится.

topic_prev_3

1. Своевременно отвечайте на письма и звонки

У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.

В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбой\огромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.

Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.

2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать

Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.

Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:

● $10 000 — $30 000
● $30 000 — $50 000
● $100 000 и более

Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.

Помните, что дизайн — это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.

3. Не бойтесь клиента

Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.

Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь — потерять клиента, вы перестаёте бояться.

4. Не делайте для всех сразу

Определитесь с целевой аудиторией.

Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена — это самооценка вашей собственной работы.

Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.

5. Будьте в ответе за свои слова

Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент — это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.

6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек

Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.

Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.

В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.

7. Улыбайтесь

Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.

Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.

8. Забудьте про свой «профессионализм»

Сложился некий стереотип, что профессионал — это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.

Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!

Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?

9. Не держите процесс в секрете

Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся — всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой

10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов

Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.

Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов

Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?

Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.

Во-вторых, E-mail’ы — это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.

В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.

Фото на обложке и в статье: ShutterStock

    Free WordPress Themes